MODEL LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Model Loyalitas Pelanggan melalui  Kualitas Pelayanan dan Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening (Studi kasus pada pelangaan JNE Express Jakarta ). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus slovin sebanyak 100 responden pelanggan JNE Express Jakarta. Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Pengujian pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) sebagai alat analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi sebagian (partial mediation) dan   kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi penuh (full medition).